Contenus e-commerce: comblez le manque relationnel

Vos contenus e-commerce peuvent combler le manque d’interaction humaine propre aux interfaces Web. Quelques conseils.

Pour maximiser votre potentiel de vente, vos contenus e-commerce doivent mettre vos acheteurs en confiance. Ils doivent aussi dégager la crédibilité qui les convaincront de faire leurs achats chez vous. Enfin, vos visiteurs doivent pouvoir se représenter vos produits le plus fidèlement, le plus concrètement possible. Puisqu’ils ne peuvent les voir de près, en vrai, ni les toucher.

Ces quelques éléments, entre autres, de réassurance comblent le manque relationnel de tout site Internet. Oui, le contenu « humanise » votre boutique en ligne, sur le fond comme dans la forme. La richesse et le détail des contenus, le ton et la ligne éditoriale influent sur vos chiffres de vente.

Les contenus e-commerce pour mettre du relationnel

Quelques questions que vous pouvez vous poser pour estimer la dimension relationnelle de votre catalogue produits aujourd’hui:

• Vos fiches produits sont-elles suffisamment rassurantes: sur les fonctionnalités et caractéristiques du produit, mais aussi (surtout) sur ses bénéfices pour le client – ce que les anglo-saxons appellent le “what’in IT for me”?
• Vos fiches produits mettent-elles clairement en valeur, au premier coup d’oeil (dans le titre et le 1e paragraphe), votre proposition de valeur unique. Comprend-on aisément vos avantages concurrentiels? L’innovation, le prix, le rapport prix-qualité? Quels sentiments animez-vous chez vos clients: l’orgueil, la sympathie, la sécurité?
• Vos conditions de vente sont-elles attrayantes et accessibles sur toutes les pages: retours gratuits, assistance directe en ligne, envoi gratuit à partir d’un certain montant, grand stock disponible, programme de fidélité et/ou parrainage, etc.

Ces questions vous semblent trop abstraites? Vous avez besoin d’aide pour passer votre e-boutique au crible de cette évaluation? Contactez-nous.

Pourquoi le relationnel doit-il accompagner le transactionnel?

Un site e-commerce subit de son principal avantage, un inconvénient considérable. Ouverte 24h sur 24, votre e-boutique promet à l’acheteur une expérience inspirante, facile, confortable, autonome… Votre client est censé y trouver aisément ce qu’il cherche et doit pouvoir effectuer, en quelques clics, des tâches qui, dans le monde réel, lui demanderaient plus d’investissement (en temps, efforts et argent).

Mais cette promesse d’une expérience facile, autonome est difficile à tenir. Et ce n’est pas la virtuosité technique ou esthétique de votre site e-commerce qui est en cause uniquement. Même si ces aspects contribuent aussi à l’attrait et la qualité de l’expérience utilisateur.

Ce n’est pas non plus le seul attrait de votre offre. Soit la partie transactionnelle de votre discours de vente. Inciter à l’achat par des actions marketing, des promotions, des boutons d’action performants, c’est essentiel. Mais ça ne suffit pas. D’autant que vos clients sont saturés de stimulants sur les canaux digitaux. Ils anticipent même parfois leur arrivée (dans le cas d’une relance sur panier abandonné, par exemple). Ces déclencheurs (offres temporaires, réductions de relance, etc.), dites triggers en anglais, ne suffisent plus à faire conclure un achat.

Mais quoi, alors? La réassurance, pardi! On en revient à cette notion de relationnel. Mais aussi de contenu comme service.

Lisibilité et perception de votre catalogue produits

La compréhension qu’ont vos clients de vos contenus e-commerce, et, plus largement, de votre identité de marque, de votre discours de vente concerne tous les contenus de votre catalogue produits, quels qu’ils soient:

• froids (fiches produits, pages « à propos » et conditions de vente),
• chauds (marronniers et communication marketing),
• opportunistes (guides d’achat, F.A.Q., témoignages clients).

Cette compréhension est d’autant plus difficile qu’une boutique en ligne, comme je le disais plus haut, est un outil de communication asynchrone, où manque l’interaction humaine – la relation -, dimension essentielle de la communication.

C’est pour cela qu’il est essentiel d’adapter vos contenus aux écrans (d’ordinateur, de smartphone et de tablettes). C’est ici qu’intervient la rédaction Web, dont l’objectif est de maximiser la lisibilité et la perception de vos fiches produits.