Marketing de crise : maintenez la relation client

Marketing de crise : maintenez la relation client

Qui dit crise, dit marketing de crise. S'adapter, se réinventer, redéfinir le rapport avec ses clients. Comment garder le fil ? Quelques pistes.

Garder ou créer du lien avec les clients, en temps de crise, comme celle de la pandémie, passe par les outils digitaux. Pas ou peu présent sur le web ? C’est le moment de réveiller votre site et d’animer vos réseaux sociaux.

Garder le lien avec ses clients : quels messages ?

Toute crise, et en particulier celle que nous traversons, génère des interrogations et de l’inertie de la part du consommateur. A quoi ressemble le marketing de crise ? Quelle attitude et quels messages adopter ?

Tout d’abord, entretenez le lien dans une stratégie de rétention client. Un peu comme avec un ami qui part vivre loin, il est important de garder le fil. Rien de tel pour qu’il se rappelle de vous au retour.

Les messages vers vos clients viseront à :

  • répondre à leurs questions pratiques. Ils ont besoin d’être rassurés sur la persistance de votre service ;
  • communiquer sur les changements. De nouveaux services ou un changement d’horaires ? Informez votre public ;
  • susciter leur intérêt. Annoncez toutes vos actions commerciales. Autant ne pas faire de la crise votre sujet principal de conversation. Les médias s’en occupent assez.

Plus que jamais, actionnez vos initiatives de fidélisation. Ce n’est pas le moment de laisser vos clients aller explorer la concurrence.

Par contre, mieux vaut éviter de donner l’impression de “profiter” d”une crise. Vous risquez de crisper vos clients ou prospects avec une communication de crise sous forme d’offres opportunistes.

Marketing de crise : répondre aux nouveaux besoins

A vous d’anticiper,  voire récolter, les (nouveaux) besoins de vos cibles. Quels sont leurs inquiétudes et éventuels freins à l’action ? Une analyse indispensable pour leur proposer les solutions adéquates : l’achat en ligne, la consultation à distance, etc…

Pour récolter leurs attentes et transmettre vos messages, les canaux de conversation seront votre site, vos pages sur les réseaux sociaux et les médias.

Enfin, l’e-mail, pour autant que vous ayez collecté les adresses mails des clients, est également un canal de conversation à (ré)actionner. Sans pour autant inonder vos destinataires de messages trop transactionnels.

Première priorité, augmenter votre visibilité sur Google

Plus que jamais votre priorité sera mise sur comment vous trouver facilement sur la toile. D’autant plus si vous vous lancez dans cette nouvelle aventure de l’e-commerce.

Parmi les actions à prendre, veillez à :

  • optimiser votre site pour qu’il soit repéré par les moteurs de recherche. Actionnez ces deux leviers que sont le SEO et le SEA. D’autant plus si vous vous positionnez sur de nouvelles requêtes comme “courses en ligne” ou “livraison à domicile” ;
  • actualiser votre page Google My Business. Vos horaires ont changé ou votre numéro de téléphone ? On met à jour et on choisit une photo plus attrayante que celle mise par défaut !

Les réseaux sociaux pour votre marketing de crise

Vous ne pouvez plus parler en tête à tête avec vos clients ? C’est le moment d’intensifier votre animation sur les réseaux sociaux. D’autant plus que l’on observe une explosion de l’utilisation des réseaux sociaux par les consommateurs.

Pour certains (micro) entrepreneurs, cela veut dire commencer par…créer leur page sur Facebook, Linkedin, etc.

Le plan d’action consiste à :

  • Augmenter votre communauté. Les stratégies sont nombreuses. Certains imaginent des concours, d’autres communiquent sur les pages des communautés d’habitants ou d’associations en lien avec leur business ;
  • Mettre en place des évènements. Webinaires, consultations à distance, démonstrations, défilés sont autant de rendez-vous virtuels possibles. A annoncer ou organiser sur Facebook, etc…

Marketing de crise, réinventer la relation client

Il n’y a pas de secret : pour augmenter vos ventes, il va essentiellement falloir trouver le moyen de :

  • rentrer chez vos clients, en offrant un service de livraison à domicile
  • donner envie aux clients de se déplacer. 

Une solution pour pousser au déplacement ? Proposer la pré-commande (avec ou sans pré-payement). Avec la possibilité de réserver des articles, le client est alors assuré de ne pas se déplacer en vain.

Marketing de crise ou saisie d’opportunité ?

On nous le serine assez : face à une crise, l’entrepreneur doit se remettre en question. La crise, comme tout changement, peut se voir de deux façons, comme une catastrophe ou une opportunité.

Quelles opportunités s’offrent à vous ?

  • revoir votre modèle ;
  • communiquer autrement ;
  • s’associer avec d’autres entrepreneurs.

Il se pourrait que votre communication amène des surprises : des concurrents devenus partenaires ou des amis transformés en ambassadeurs…

La crise, un temps de pause pour revoir ses priorités et également un temps de créativité. Beaucoup d’entrepreneurs ont saisi l’opportunité de la fermeture temporaire de leur activité pour se concentrer sur leur marketing et leur stratégie commerciale. D’autres ont été jusqu’à revoir complètement leur business et s’orienter vers un secteur plus porteur. Cela s’appelle rebondir.

Nos compétences sont à votre service pour augmenter votre trafic Internet, créer un e-commerce et optimiser vos pages.

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