Le client onboarding ou accueil client en français est capital dès que votre relation avec le client passe par une interface.
Pour maximiser la rétention du client, vous devez assurer qu’il maîtrise à sa mesure votre solution, qu’il y trouve les bénéfices promis, voire davantage.
L’e-mail, média de prédilection pour l’accueil client
La relance e-mail ou l'”automation” font partie de toute stratégie d’accueil client. Mais pas n’importe comment. Une relance e-mail doit être fondée sur une stratégie éditoriale, sur une scénarisation et sur des éléments de contenu.
Pour faire un point sur la stratégie éditoriale de votre relance e-mail, visionnez notre webinaire. Et si vous appréciez le format, découvrez nos autres webinaires.
Accueil client dans le logiciel et éléments de contenu
Comme dans toute stratégie de fidélisation, le contenu est capital pour accueillir, guider et satisfaire les nouveaux clients dans votre application. Parmi les contenus socles dans le client onboarding, citons :
- L’e-mail de bienvenue automatisé, qui part dès qu’un nouvel utilisateur s’enregistre (dès le freemium).
- L’e-mail de suivi pour inviter le nouveau client à se connecter au logiciel ou à son compte client. Cet e-mail est envoyé après deux jours d’inactivité.
- Le message d’accueil à la 1e connexion, qui inclut un CTA à la première étape.
- Des légendes de fonction surgissantes pour les fonctionnalités clé, quand un utilisateur entre dans l’application pour la première fois.
- Construisez une base de connaissances, qui rassemble les réponses aux questions fréquemment posées. Mettez à jour cette base de façon très régulière.
- Planifiez des appels, des webinaires, des e-mails – bref des moments de contact réguliers avec votre nouveau client.
- Créez des jalons ou étapes dans le parcours client. Et célébrez les moments où il atteint une étape : temps passé à l’utilisation, nombre de sessions, nombre de fonctionnalités déployées, …
Chérir le client en dehors des écrans
Dans le domaine logiciel, quand on songe à accueil ou intégration client (client onboarding), on pense souvent qu’il s’agit de prévoir des info-bulles et pop-ups contextuelles, bref de mettre une couche de communication contextuelle dans l’UI uniquement. Avec le risque de surcharger d’informations, les écrans, l’interface et le cerveau du client (novice).
Mais l’intégration client ne concerne pas que les nouveaux utilisateurs. Elle fait l’impasse sur l’appropriation progressive par le client plus aguerri, de nouvelles fonctionnalités ou, simplement, d’une meilleure utilisation de ses fonctionnalités.
L’accueil client, un long chemin parsemé d’embûches
On peut même dire que l’accueil client commence bien avant l’achat de votre produit, contrairement à ce que présage le terme, surtout dans sa traduction anglaise : « onboarding ».
Dès lors, une bonne stratégie d’intégration client commence au premier contact d’un prospect avec votre marque ou produit. Car chaque rencontre représente une occasion de proposer des informations qui aident à créer une expérience d’accueil efficace, simple, rassurante.
Cohérence et pertinence dans l’accueil client
Puisque l’intégration commence dès le premier contact avec le prospect, il est capital de créer une expérience homogène entre chaque point de contact. Et donc d’aligner les messages et intentions entre les équipes marketing, vente et service, avec, toujours, les besoins et (manques) de connaissances du client au centre de vos efforts. Bien sûr, on vous aide si besoin.
