Site e-commerce B2B : cartographier et personnaliser le voyage client

Les besoins des clients sur un site e-commerce B2B sont complexes et suivent un parcours d’achat bien spécifique. Bien cartographier ce voyage est essentiel pour réussir une stratégie de ventes interentreprises. Suivez le guide.

Le site e-commerce B2B séduit de plus en plus d’entreprises du secteur. Selon Forbes Research, les ventes interentreprises en ligne génèrent en effet de plus en plus de revenus et sont en passe de devenir la prochaine priorité absolue pour l’ensemble des acteurs. Outre les défis techniques, la principale préoccupation d’une telle stratégie e-boutique est la cartographie du parcours utilisateur de l’acheteur B2B, aussi essentielle pour réussir que complexe à définir.

Site e-commerce B2B et parcours d’achat

Pour optimiser un site e-commerce B2B, avoir une image complète et documentée de la façon dont votre acheteur navigue jusqu’à l’achat final est donc primordial. Investir dans la compréhension du parcours de l’acheteur B2B est même une étape obligatoire pour : 

  • mettre en œuvre des stratégies d’attention efficaces
  • qualifier vos données de prospection tout au long de votre entonnoir de vente
  • convertir vos visiteurs B2B et prospects en clients fidèles, sur le long terme
  • assurer votre retour sur investissement et votre capital marque

Les 5 moments clés du parcours d’achat sur un site e-commerce B2B

La première impression

Elle est souvent la bonne, sur un site e-commerce B2B aussi. Contrairement aux consommateurs particuliers, qui achètent pour diverses raisons (y compris émotionnelles), les clients B2B ont un problème métier concret à résoudre en atterrissant sur vos pages de produits et services. Au stade de la première visite, c’est clairement le contenu éducatif et démonstratif qui fait la différence : articles de blog, webinaires, documents techniques, guides d’achat, études de cas… Autant d’outils efficaces qui montrent comment vous pouvez aider vos clients potentiels à trouver des solutions qui fonctionnent.

La considération

Une fois convaincus par la capacité de vos solutions à résoudre leurs problèmes, les clients de votre site e-commerce B2B passent à l’étape suivante : l’examen approfondi de vos offres de produits et services, en les comparant à celles de vos concurrents. Fournissez tout le soutien possible pour guider vos acheteurs à travers leurs processus d’évaluation et de considération. Facilitez ainsi la recherche sur votre boutique en ligne et vos pages de services, visibilisez clairement les révisions de produits, soignez les informations de votre FAQ et proposez un support de chat en direct.

À ce stade de considération, il est important d’adapter les messages en fonction du profil d’acheteur. En B2B, plusieurs personnes interviennent généralement dans le processus d’achat. Ainsi, un administrateur technique n’est pas un responsable d’achat qui n’est pas un spécialiste marketing. L’un sera intéressé par les détails techniques, l’autre par les coûts ou la disponibilité du support. Faites donc travailler les méninges de votre intelligence client !

La personnalisation

Sur un site e-commerce B2B, rien n’est plus efficace que la possibilité pour vos prospects et clients d’acheter sur-mesure. Personnalisation des commandes, choix des options de paiement, coûts dégressifs en fonction du volume, offres de remise automatisées… Pour booster vos ventes interentreprises, misez sur la flexibilité de vos dispositifs d’achat et une meilleure expérience d’achat.

L’implication

Certains achats B2B peuvent réclamer l’intervention opportune et pertinente d’un vendeur averti. Un prospect qui est venu plusieurs fois sur votre site e-commerce B2B, sans finaliser ses paniers est LA personne à suivre ! Un de vos commerciaux peut prendre contact et lui proposer de planifier une démonstration ou un essai gratuit. Pour les achats les plus coûteux ou les plus volumineux, impliquez également vos équipes de vente. Objectif : conclure des accords sur les prix ou adapter certaines conditions de vente.

La fidélisation

Contrairement aux consommateurs de détail, les acheteurs B2B recherchent rarement des achats ponctuels. Ils préfèrent en effet forger des relations à long terme avec des fournisseurs fiables, capables de personnaliser leurs produits et services pour répondre aux besoins de leur entreprise. En tant qu’e-commerçant B2B, votre rôle est donc de montrer à vos clients que vous les connaissez bien et que vous pouvez vous adapter à leurs préférences d’achat. Pour assurer votre taux de rétention client, montrez-vous digne de leur confiance et construisez une relation durable.

 

Vous avez un projet de site e-commerce B2B ? Pensez aussi à bien choisir vos KPI e-commerce pour votre performance et votre chiffre d’affaires !




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