E-mail de relance et engagement: c'est du détail

Un e-mail de relance est un bon moyen pour booster l’engagement. Donc, les achats. Tout est dans le détail. Anniversaires, remerciements, promos sur mesure. Comment augmenter la fidélisation client?

L’e-mail de relance, en e-commerce, est sans doute l’un des meilleurs moyens d’accroître l’engagement des cibles.

Notamment pour les e-commerçants qui font face à de nombreux abandons de panier. Parce qu’il est possible de finir de convertir ces paniers délaissés en achats… Grâce à la relance e-mail. Oui, l’e-mail peut aussi être un bon moyen de transformer. Et de récupérer jusqu’à 50% des paniers abandonnés, selon certaines études.

Toutefois, il faut à tout prix éviter d’abuser de la relance e-mail. Son utilisation en e-commerce doit en effet se faire de façon intelligente. Sinon, vous risquez de produire l’effet contraire.

L’e-mail de relance  pour les anniversaires

Envoyez un e-mail à vos clients pour leur anniversaire. Demandez la date de naissance des clients peu après qu’ils ont ouvert un compte sur votre boutique. C’est une donnée très précieuse: vous avez leur âge, et un prétexte pour leur souhaiter un joyeux anniversaire au moment venu. Non, un e-mail de relance ne se limite pas à une relance panier.

La relance e-mail c’est aussi travailler le relationnel. Et les clients apprécient particulièrement. Bien sûr, on veille à personnaliser les e-mails de vœux qu’on envoie aux clients. Adressez-le de façon nominative, et prévoyez un template de circonstance, sur le thème de l’anniversaire.

Outre l’e-mail, vous pourriez également envoyer une vraie carte postale d’anniversaire imprimée! Par la poste. Ne fut-ce que pour les clients qui ont déjà effectué au moins un achat en ligne chez vous. Puisque vous disposez d’une adresse de livraison. Et dans cette belle carte d’anniversaire imprimée, le destinataire trouvera une offre promotionnelle alléchante. Pour couvrir à la fois la dimension relationnelle et transactionnelle du contact.

L’abandon de panier diminue après e-mail de relance

Les internautes ont tendance à ajouter des produits à leur panier en ligne. Surtout quand les contenus des fiches produits sont inspirants. Et ce, pour pouvoir les retrouver plus facilement par la suite. C’est comme de composer leur liste d’envie. Mais diverses raisons peuvent ensuite les pousser à abandonner leur panier :

  • ils ne sont pas encore prêts à acheter.
  • le prix du panier est excessif
  • des circonstances extérieures les interrompent
  • les frais annexes sont abusifs
  • etc.

Cependant, cela ne veut pas dire qu’il ne va pas acheter. Au contraire. L’abandon fait partie du processus décisionnel. Voyez plutôt les chiffres.

Un quidam est environ 70 fois plus susceptible d’acheter quand il est passé par le panier que celui qui se contente de visiter le catalogue.

S’il revient sur le site dans les 28 jours et abandonne une fois encore son leur panier, ils sont alors 192 fois plus susceptibles d’acheter.

En somme, l’abandon de panier fait partie intégrante du processus d’achat. Et les internautes « spécialistes de l’abandon de panier » ne sont pas des ennemis. Ce sont là vos meilleurs clients potentiels. Alors traitez-les comme tels !

Relance sur panier: l’achat par trois

Votre programme de relance doit être basé sur un scénario. Envoyez aux paniers abandonnés une série d’e-mails, en général trois. Le premier devant être envoyé au moment de l’abandon du panier. Il se contentera de reproduire le contenu du panier. Le second rappellera l’intention d’achat. Le dernier, le cas échéant, proposera une offre pour déclencher l’achat.

L’e-mail de relance doit éviter deux écueils majeurs.

  • Tout d’abord, assurez-vous que votre campagne est toujours en phase avec les clients. Cela signifie suivre les visiteurs en temps réel sur le site. Le but étant de vous assurer de ne pas envoyer d’e-mail aux personnes qui ont déjà acheté.
  • Deuxièmement, faites attention avec les promotions. Trop de promos ou des offres alléchantes trop raidement, peuvent inciter les clients à abandonner davantage leur panier, pour recevoir en retour une offre intéressante. Ce qui n’est pas le but recherché !

Personnalisez l’expérience post-achat avec un e-mail de remerciement

Un des critères qui font revenir les clients plus souvent, c’est la qualité du service clientèle. Pour fidéliser les clients, procurez-leur un suivi sur mesure, personnalisé. C’est d’autant plus vrai pour les petits acteurs e-commerce. Nouer une relation à long terme avec ses clients est capital. L’e-mail de relance participe de cette relation au long cours.

Concrètement, les e-mails et cartes de remerciement, les petits cadeaux, ou un coup de fil sont autant de moyens de choyer les gens. Donc de fidéliser vos clients. On est tous sensible à toute marque de gratification, non?

Pour augmenter l’impact de ces e-mails de remerciement programmés, voici quelques astuces :

  • Appeler le client par son prénom. Vous personnalisez ainsi le message, et rompez les barrières entre vous et le client.
  • Faites en sorte que le client revienne au plus vite. Songez à intégrer dans l’e-mail des liens pertinents vers votre boutique e-commerce (fiches conseils, fiches produit, promos, etc.).
  • Prenez congé de manière ni trop familière, ni trop impersonnelle. Évitez peut-être le « salut ! » mais aussi le «cordialement». Un juste milieu se trouve peut-être dans une formule comme « Au plaisir de vous revoir » ou encore « À très bientôt ! ».
  • Terminez avec une vraie signature. Mentionnez dans la signature votre fonction exacte dans l’entreprise, vos coordonnées (e-mail, numéro de téléphone direct). N’hésitez pas également à ajouter les réseaux sociaux.

Prévoyez des messages dédiés pour les nouveaux clients et les clients fidèles

Pensez à envoyer aux nouveaux clients et aux clients récurrents, des cartes de remerciement ou offres spéciales.

Vous optez pour une carte imprimée? Dans ce cas, signez à la main. Vous lui donnerez ainsi plus de valeur, et le client se sentira important à vos yeux. Tant qu’à faire, rappelez-y aussi que vous êtes prêt à lui fournir toute l’assistance dont il aura besoin. Et n’oubliez pas de le remercier concrètement, par un petit cadeau: une offre spéciale, un code promo. Assurez-vous enfin d’inclure une adresse e-mail et un numéro de téléphone personnels. Signe qu’il pourra profiter d’une attention particulière s’il revient !

Les e-mails de relance génèrent un retour élevé

Environ 70% des consommateurs qui remplissent un panier vont l’abandonner et ne feront pas d’achat. Pas tout de suite, en tous cas. Nous l’avons déjà dit plus haut. Mais ceci confirme bien cela: envoyer des e-mails de relance peut s’avérer remarquablement efficace.

En effet, vous pouvez récupérer entre 10 et 30% des abandons de panier. Soit, l’un des plus importants retours sur investissement en e-commerce.

Pour une bonne relance e-commerce, fiez-vous aux chiffres

Songez à mettre en place un système de tracking sur les e-mails que vous envoyez. C’est un bon moyen de récolter des données utiles comme le taux d’ouverture, le taux de conversion, le taux de clics, etc. Autant de données précieuses qui vous utiliserez ensuite pour évaluer et améliorer progressivement les campagnes d’e-mailing que vous programmez.




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