- Les enjeux et les stratégies de contenu pour fidéliser les clients et les rendre loyaux à l’entreprise. Les avantages de la fidélisation par rapport à l’acquisition de nouveaux marchés.
- Les critères éditoriaux d’un contenu efficace pour la fidélisation client. Il s’agit de créer un contenu qui répond aux besoins des clients, qui valorise l’autorité de la marque et qui offre une expérience client satisfaisante.
- Une liste de types de contenu à fort potentiel de fidélisation, tels que les contenus prospectifs, didactiques, démonstratifs, relationnels, participatifs, feel good, utilisateur et expertisés.
- Les trois principes qu’une marque doit respecter pour fidéliser ses clients : avoir une proposition de valeur claire, tenir sa promesse et créer un lien émotionnel avec ses audiences.
Fidélisation ou loyauté ? Telle est la question – ou si l’on préfère, tel est l’enjeu d’une stratégie de contenu et de brand content qui répond aux besoins des clients et les incite à rester fidèles à l’entreprise. Une fois qu’on a dit ça, on a rien dit. Alors, allons-y, dans le dur du concret, le nerf de la guerre : quel contenu produire pour engager durablement vos cibles et assurer vos ventes.
La fidélisation client, pour qui pour quoi ?
Les chiffres ne mentent pas – et en la matière, il sont unanimes : la plupart des marques privilégient la fidélisation client plutôt que l’acquisition de nouveaux marchés. Pour être précis, 73 % des entreprises misent ainsi en priorité sur des stratégies de rétention. Mais pourquoi, donc ? Pas folle, la guêpe ! Parce que fidéliser des clients existants :
coûte moins cher en temps et en ressources, 6 à 7 fois moins, que d’essayer d’en attirer de nouveau
augmente les bénéfices en flèche, jusqu’à 95 % , et ce même à partir de ventes plus fréquentes de seulement 5 %
gonfle le montant du panier moyen, en moyenne de 67 % entre 31 et 36 mois après un premier achat
Résumons brièvement : la rétention paie. Si vous rajoutez à cela qu’un client fidèle, convaincu par les atouts de votre marque, sera son meilleur ambassadeur, vous pouvez encore voir à la baisse votre budget publicitaire et à la hausse votre capital confiance. N’en jetez plus.
Le rôle décisif du contenu dans la fidélisation client
Nous sommes d’accord : les bienfaits de la fidélisation client ne sont plus à prouver. Mais ne nous arrêtons pas là. Encore faut-il soutenir vos efforts de rétention en maintenant la balance coût-bénéfices favorable. Si non, à quoi bon ? Tout juste. C’est là qu’intervient l’incroyable pouvoir du contenu. Pas n’importe lequel, évidemment. Comprenez du contenu comme service, doublement orienté autorité de marque et expérience client.
Côté pile, autorité de marque
Ne demandez pas à des modèles génératifs de se substituer à votre sagacité. En effet, quand on parle fidélisation client, on pose d’emblée du lourd, avec des enjeux de réputation et de légitimité. Cela suppose une certaine ligne de conduite éditoriale – avec un plan de contenu sérieux, scrupuleux, consciencieux – d’aucuns diront même éthique :
- informé et étayé par votre connaissance métier
- inspiré par la prospective de votre leadership éclairé
- ordonné à vos objectifs de vente et communication
- raconté à l’aune de votre narratif de marque
- aligné à la raison d’être de vos missions
Côté face, expérience client
Ceci étant dit pour l’art. Maintenant pour la matière – quid des critères éditoriaux, qu’est-ce qui fait qu’un contenu fidélise ou non un client, l’attache à votre marque. C’est là qu’opère la magie de la rencontre empathique entre la marque et son client, entre les objectifs de votre entreprise et les besoins de vos cibles – entendu qu’un client fidèle à une marque attend d’elle de pouvoir :
- vivre une expérience personnalisée et privilégiée
- profiter d’avantages exclusifs et de récompenses
- partager une vision commune et faire communauté
- réaliser ses projets et ses aspirations
- avoir l’assurance de ne rien manquer (FOMO)
Nous le voyons. Le rôle du contenu en fidélisation client est aussi central que critique pour le ROI de votre marketing éditorial. Il doit répondre aux exigences de vos clients, sans rien sacrifier ni à l’intégrité de votre marque ni à la rentabilité de votre entreprise. En somme, il s’agit de concilier deux agendas. Mission impossible ? Pas du tout. Voyons maintenant quelques bonnes idées de contenu à haut potentiel de fidélisation.
8 types de contenu incontournables pour la fidélisation client
En fidélisation client comme en tout, il y a des incontournables. Des contenus qui marchent, tout bêtement, presque à coup sûr. Dans le cadre de nos missions et prestations, nous en mettons plusieurs à l’épreuve et ceux-ci sortent clairement du lot :
- les contenus prospectifs : qui vous placent en figure de proue, vous profile comme une marque visionnaire, à la pointe de l’innovation – des décryptages et revues de tendances, des enquêtes d’opinion, des analyses et prises de parole sur les évolutions de votre secteur, des comptes rendus d’études ou de colloques.
- les contenus didactiques : qui apprennent des choses à vos cibles, les accompagnent dans la résolution de leurs problématiques, les aident à utiliser au mieux vos produits et services – des didacticiels et tutoriels vidéo, des webinaires, des livres blancs, des motion design pédagogiques, des fiches d’utilisation.
- les contenus démonstratifs : qui prouvent l’efficacité de vos solutions, probants et probatoires, qui jouent la transparence, l’évidence de fait plus que de droit – des démonstrations in vivo, des conseils pragmatiques ancrés dans le terrain, des retours d’expérience de vos autres clients, des études de cas.
- les contenus relationnels : qui osent l’entre-soi, font d’emblée communauté – des rendez-vous réguliers, des conversations, des messages privés, des partages sur les réseaux sociaux, des échanges e-mail, des newsletters thématiques, des mèmes culturels.
- les contenus participatifs : qui invitent directement vos clients à interagir avec vous, votre marque et entre eux – des quiz, des concours, des applications de ludification, des défis et challenges.
- les contenus feel good : qui procurent tout de suite un effet bienfaisant, un sentiment de bien-être, une envie d’aller plus loin avec vous – des sources d’inspiration, des sélections, des playlists, des podcasts.
- les contenus utilisateur (UGC) : qui montrent que vous attachez de l’importance à vos clients et suscitent la confiance – des avis et témoignages de vrais gens, car oui, nous accordons plus volontiers notre confiance à des autres nous, des gens qui nous ressemblent.
- les contenus expertisés : qui bénéficient de la validation par des tiers experts et légitimes dans vos domaines – via des interviews, des campagnes et échanges croisés, des recommandations, des prix et awards, de la syndication.
Voilà pour une liste non exhaustive et forcément subjective. Vous avez d’autres pistes, d’autres idées ? Sentez-vous libre de les partager avec nous.
Le bon mot de la fin
Nous voilà arrivés au bout de notre propos. Que retenir ? Que fidéliser vos clients est une stratégie rentable et peu coûteuse qui produit des effets significatifs. Que demander de plus – sinon un dernier conseil pour la route ? N’oubliez pas qu’une marque forte doit respecter trois principes fondamentaux : avoir une proposition de valeur claire, tenir sa promesse quoi qu’il arrive et créer un lien émotionnel honnête et responsable avec ses audiences. À vous de jouer.
